В канун Всемирного дня прав потребителей специалисты Роспотребнадзора рассказывают о типичных проблемах жителей Подольска, купивших товары через Интернет.
Продажа товаров в Интернете является удобным и востребованным способом приобретения товаров. Однако в данном случае отсутствует прямой непосредственный контакт потребителя с товаром либо его образцом до заключения договора и в момент его заключения. В связи с этим необходимо обратить внимание потребителей на некоторые важные аспекты.
Купля-продажа товаров дистанционным способом регулируется, в частности: Гражданским кодексом Российской Федерации (ст. 497 ГК РФ), Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. №2300-1 (ст. 26.1), Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 612 от 27 сентября 2007 года и другими нормативно-правовыми актами.
Законом «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 26.1) на продавца возлагается обязанность предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Недобросовестные продавцы скрывают информацию о себе, указывая лишь номера телефонов или абонентских ящиков. Отсутствие данных о наименовании и местонахождении продавца усложнит или сделает невозможной процедуру предъявления покупателем претензии. Ввиду этого, до оформления заказа и оплаты заказа следует обратить внимание на полное наименование субъекта предпринимательской деятельности, его адрес (юридический и фактического местонахождения) и его основные регистрационные данные (ИНН - индивидуальный налоговый номер, ОГРН - основной государственный регистрационный номер). Проверить государственную регистрацию юридического лица, индивидуального предпринимателя можно на сайте Федеральной налоговой службы https://egrul.nalog.ru/.
Вот некоторые особенности продажи товаров дистанционных способом:
- потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи - в течение семи дней (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).
- в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара ненадлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом). Но следует иметь в виду, что возврат возможен, если в отношении приобретенного товара сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки (отсутствие последнего, тем не менее, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у соответствующего продавца) - абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом.
- Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара (п. 20 Правил продажи товаров дистанционным способом).
- особенностью дистанционной продажи является и то, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить уплаченную потребителем по договору денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).
- Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 Закона РФ "О защите прав потребителей"
Согласно ст. 18, п. 1 Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, а также по месту заключения или исполнения договора.
В соответствии с п. 3 той же ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Однако, вышеуказанные действия возможно применить только к юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, поскольку в соответствие с преамбулой Закона: Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
То есть, Законом не регулируются отношения между гражданами.
Именно поэтому выше мы обращали внимание на наличие информации о субъекте предпринимательства. В частности, в подольский отдел Роспотребнадзора часто поступают обращения граждан в отношении Щербины А. С. Заявители делают заказ в Интернете через сеть «ВКонтакте» на приобретение товаров (в частности, iPhone, планшеты) по привлекательной цене. Получают товар по почте от отправителя Щербины А.С. и обнаруживают в товаре недостатки. Адреса, указанные в квитанциях перевода – это адреса почтовых отделений, откуда отправлены посылки, а не юридический адрес или адрес офиса. В этом случае отправитель не является индивидуальным предпринимателем, а получатель не является потребителем, а сама ситуация не подпадает под действие законодательства о защите прав потребителей, она регулируется гражданским законодательством.
Как написать претензию об отказе от товара, приобретенного дистанционным способом
В Подольский отдел Роспотребнадзора часто поступают обращения граждан в связи с приобретением товаров, в т. ч. дистанционным способом, в которых обнаруживаются недостатки. Если потребителем в товаре был обнаружен недостаток, то необходимо направить претензию с требованием продавцу. Все требования к продавцу необходимо излагать в письменном форме. В случае отказа продавца принять претензию лично, ее необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении (все эти действия потребителя необходимы для наличия, в последствии, необходимых доказательств вины субъекта ответственности). Законом не предусмотрена обязанность давать ответ на претензию потребителя. Но на основании заявления потребителя продавец принимает решение об их удовлетворении, т.е. по сути ответ продавца — это то, какое решение будет принято по результату рассмотрения претензии. Все претензии и споры, возникшие между потребителем и продавцом, разрешаются по соглашению сторон или в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Далее приводим образец претензии.
Кому ______________________
(указать наименование юрлица,
ФИО индивидуального предпринимателя)
Куда ____________________________
(местонахождение юрлица, ИП)
От кого ________________________
(ФИО потребителя)
проживающего по адресу:________
телефон_________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
О расторжении договора купли-продажи товара, приобретенного дистанционным способом
«____»__________ 20__ г. мною был заключен с Вами договор розничной купли-продажи ____________________________________________________________.
(указать наименование товара, марку, модель)
Договор был заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталоге (с использованием сетей почтовой связи, сети Интернет, сети связи для трансляции телеканалов или радиоканалов).
Возможности непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора не имелось.
За данный товар я заплатил(а) ____________________ рублей, что подтверждаю копией _________________________________________________________________.
Товар был мне доставлен «___» ______________ 20___ г.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Товарный вид, потребительские свойства ____________ сохранены. Документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара имеется (прилагается).
На основании изложенного, я отказываюсь от договора и прошу вернуть мне деньги, уплаченные мной по данному договору.
Если вы откажете в удовлетворении моего требования в установленный законом срок, я буду вынуждена обратиться с иском в суд, где потребую не только исполнения моих требований, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты процентов за пользование чужими денежными средствами и штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в мою пользу.
К претензии прилагаю:
(указать прилагаемые документы)
«____»__________20__ г.
ФИО Подпись
