В Подмосковье в ближайшее время в Интернете появится «Единая жалобная книга», и от того, как будут реагировать главы муниципальных образований на заявления жителей, будет зависеть их рейтинг. А на отдельном ресурсе можно будет пожаловаться на низкое качество связи, и эти обращения также не останутся без внимания. Подробности – в интервью Максута Шадаева.
Фото admpodolsk.ru
– Максут Игоревич, расскажите, пожалуйста, об основных задачах министерства, которым вы руководите. Наверное, объединений функций государственного управления, информационных технологий и связи не случайно в наш высокотехнологичный век?
– Главная цель внедрения современных информационных технологий – упростить и облегчить доступ к государственным услугам. Использование новых технологий является главным фактором оптимизации всей системы государственного управления и повышения ее эффективности.
Кроме этого, наше министерство занято развитием инфраструктуры всех видов связи в Подмосковье. Операторы связи зачастую готовы вкладывать значительные средства в развитие инфраструктуры, но не могут этого сделать в силу инерционности власти на местах и большого количества административных барьеров. В то время как развитие инфраструктуры порождает конкуренцию и, следовательно, влечет за собой снижение расценок.
К сожалению, часто в Подмосковье у жителей многоквартирных домов выбор ограничен лишь одним оператором. В таких условиях не приходится говорить о гибкости ценовой политики. Но подобные ситуации можно «расшить» за счет создания упрощенных условий доступа операторов на рынок.
– Часто жители все же отдают предпочтение стационарной, а не мобильной связи с интернетом, считая последнюю чересчур дорогой. Как обстоят дела с развитием этого направления?
– Это тоже связано с перекосами в инфраструктуре. В Московской области при подключении многоквартирных домов превалирует пока кабельное соединение. Столица в большей степени уже покрыта сетью с передачей данных по стандарту LTE. Там высокая концентрация населения, большая конкуренция и операторы ставят новые базовые станции именно такого стандарта. Чтобы гарантировать стандарт LTE, базовую станцию оператора надо подключать оптоволоконным соединением, что в Подмосковье сделать значительно сложнее и дороже, чем в столице. Более того, в области остаются «мертвые зоны», где плотность базовых станций недостаточна и мобильная связь вообще недоступна для населения. Часто это связано со сложным процессом получения разрешения на выделение земельных участков для установки базовых станций.
В ОБЛАСТИ БУДЕТ ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ОПЕРАТОР
– Что же реально можно сделать, чтобы оператор оптимизировал ценовую политику?
– Цена падает тогда, когда рынок насыщен предложениями и идет жесткая конкурентная борьба компаний-операторов за абонента. О какой же конкуренции может идти речь, если, скажем, в доме действует лишь один оператор, и жители, естественно, платят больше?
Самая главная инициатива в этой области – введение обязательного требования об обязательном подключении строящихся многоквартирных домов не менее чем к двум независимым провайдерам услуг доступа в интернет. Застройщик просто не сможет сдать дом без выполнения этого требования.
Сейчас в правительстве области обсуждается проект по созданию в Подмосковье большого инфраструктурного оператора. Это будет компания, которая консолидирует управление инфраструктурой доступа операторов связи к конечным абонентам. Она облегчит доступ к пользователям за счет того, что возьмет на себя функции взаимодействия с муниципалитетами, получение разрешений на установку базовых станций и антенно-мачтовых сооружений, а также на прокладку линий в жилые дома. Задача этого инфраструктурного посредника дать операторам связи единый понятный и прозрачный тариф на оказание услуг. Вот тут-то и возникнет элемент конкуренции за абонента.
Очень важно, что инфраструктурный оператор будет находиться в собственности правительства Московской области. Он не будет самостоятельно оказывать услуги связи. У него, скорее, социальная миссия – предоставлять абоненту возможность выбирать, у какого оператора связи покупать услугу.
– Максут Игоревич, каковы реальные сроки создания такого инфраструктурного посредника и подготовки всей нормативной базы для его деятельности?
– Мы рассчитываем, что эта компания начнет работать уже в конце 2014 года. Мы уже собрали предварительные заявки от операторов, где они намереваются ставить новые базовые станции, в каких населенных пунктах, есть интерес к подключению домов, и начали работу с соответствующими муниципалитетами. Летом планируется запустить специальный сайт, где любой житель Подмосковья сможет оставить отзыв о том, где плохо работает связь. На тетерритории, на которые будет больше всего жалоб, операторам связи будет предложено обратить повышенное внимание. Правительство области, помогая операторам с подключением новых объектов в желаемых районах, будет просить их взять на себя социальные обременения, например, предоставлять значительные скидки на подключение бюджетных учреждений (школ, больниц, муниципальных предприятий).
КАРДИНАЛЬНАЯ СМЕНА МЫШЛЕНИЯ
– Одно из важных направлений деятельности вашего министерства – обеспечение функционирования «электронного правительства». По вашему мнению, на какой стадии сейчас находится этот процесс?
– В этом направлении мы пока делаем первые шаги. Дело в том, что в Подмосковье высок процент населения старшего возраста, не обладающего нужной степенью компьютерной грамотности. Поэтому мы идем двумя путями. Для тех, кто с компьютером «на ты», мы переносим все общение в интернет, сведя к минимуму очное общение с чиновниками. А для старшего поколения создается разветвленная сеть многофункциональных центров, персонал которых обеспечит максимально комфортное общение с оператором при минимальном времени ожидания в очереди.
Сейчас открытие многофункциональных центров для нас – один из ключевых приоритетов. Сеть МФЦ в Московской области наравне с введением в муниципалитетах электронного документооборота – важнейшие составляющие того, что именуют «электронным правительством». Такие центры – совместный проект правительства области и муниципалитетов, и приблизительно 70% работы здесь зависит от желания и ответственности власти на местах. Ведь это изменение системы работы, которая складывалась десятилетиями, всех процессов оказания услуг, что невозможно без перестройки мышления.
– С введением «электронного документооборота» система изменится кардинальным образом?
– Конечно! И мышление чиновника тоже. Ведь будут принципиально другие сроки рассмотрения документов. Когда местная власть осознает преимущества общения в электронном виде, то и общение по вертикали она начинает отстраивает аналогичным образом. А общение с жителями планируется налаживать и в системе on-line, и используя традиционные формы.
ЕДИНАЯ ЖАЛОБНАЯ КНИГА
– Вероятно, количество обращений увеличивается? Как же с ними справляться?
Уже происходит опытная эксплуатация колл-центра правительства Московской области, куда любой гражданин может позвонить и рассказать о своей проблеме. Пока колл-центр работает по жалобам в Госжилинспекцию, так как самое большое количество жалоб связано с деятельностью управляющих компаний и состоянием ЖКХ.
Летом этого года намечен запуск сайта, предварительное название которого «Единая жалобная книга». На нем любой житель Подмосковья сможет пожаловаться абсолютно на что угодно, начиная от проблем благоустройства своего двора, проблем в подъезде и заканчивая работой муниципальных учреждений и чиновников. Все обращения будут сводиться в единую базу. Губернатор принял решение: по всем жалобам, поступившим через колл-центр и «Единую жалобную книгу», будут установлены четкие сроки устранения проблем - не больше 3 дней.
Сейчас приходящая жалоба в итоге возвращается на тот же уровень, на который жалуются. Эффективность работы по проблеме при этом довольно низкая. Чтобы избежать такой ситуации, предусмотрено два пути. Первый: на новом портале любую жалобу ее автор сможет сделать публичной. Другие пользователи смогут ее поддержать, проголосовав за нее. Чем больше голосов набирает жалоба, тем выше будет уровень, на котором ее возьмут на контроль. Естественно, будет предусмотрен серьезный механизм авторизации и защиты от «накруток». Второй путь: гражданин, получив ответ на свою жалобу, сможет оценить этот ответ, отвергая заведомые «отписки». Если он недоволен ответом, то жалоба автоматически поступает на более высокий уровень контроля. Если же проблему обещают устранить через какой-то срок, то такое обязательство система автоматически также ставит на контроль. Система сама напомнит автору жалобы, когда он должен будет оценить конечный результат.
– По итогам работы будущего портала предусматривается какой-либо рейтинг муниципалитетов?
– Естественно. И он будет тесно увязан с рейтингом глав муниципальных образований, который разрабатывается в правительстве Московской области. Он будет состоять из трех компонентов: статистических показателей социально-экономического развития района, данных социологического опроса и как раз рейтинга рассмотрения жалоб и устранения проблем, удовлетворенности жителей качеством обратной связи от органов власти. Публичные рейтинги в различных сферах деятельности местных властей и муниципальных учреждений – очень эффективное средство мотивации чиновника и отладки системы управления. Рейтинг не дает чиновнику забыть, что он, по сути, слуга народа. Ведь низкое место в рейтинге – серьезный повод задуматься для чиновника, отвечающего за соответствующее направление деятельности. А обратная связь с жителями Подмосковья – это фундамент, на котором стоит вся наша работа. На каждом из сайтов, которые правительство области планирует запустить, будет раздел, где можно будет пожаловаться на работу самих сайтов и наличие информации на них. И мы получим прямой отклик от населения.
– Здесь опять встает вопрос владения населения интернетом. Почему бы не включить жалобы на работу колл-центра и «Единой жалобной книги» в перечень услуг, оказываемых МФЦ?
– Кстати, идея хорошая! Может быть, мы так и поступим. Посредством специальных инфоматов или через операторов МФЦ житель сможет оценить работу наших порталов. У операторов нет конфликта интересов, более того, если их обязать принимать жалобы, то они смогут помочь целенаправленно переадресовать эти обращения. Возможно также, что, кроме портала жалоб, мы станем работать с районными общественными палатами после их переформатирования. Ряд проблем, на которые жалуются эти люди, можно решить через эти органы.
СТАТИСТИКА:
В настоящее время в Подмосковье открыто 37 МФЦ муниципальных образований. К концу 2015 года планируется открыть еще 56, из них 32 МФЦ - в 2014 году. Сейчас на базе МФЦ организовано предоставление 96 видов государственных и муниципальных услуг, из них: 15 видов федеральных услуг; 39 - региональных услуг; 42 вида муниципальных услуг.
